Rozsah prodeje zboží nebo služeb je poměrně obtížným odvětvím. Manažeři se musí vypořádat se selháním zákazníků as potřebou jejich přesvědčování atd. Řešení obchodních námitek je nedílnou součástí průmyslu a příklady odborníků v těchto záležitostech ukazují, že ve většině případů správný přístup stále způsobuje, že klient říká: „Ano!“
Podstata a povaha námitek klientů
Obecně platí, že prodávající jsou velmi často uváděni námitky zákazníků jako důvod nízkého prodeje, ale tento aspekt je zcela běžnou složkou, a proto práce kvalifikovaného prodávajícího řeší problém, a to reagovat na námitky a přesvědčit potenciálního kupujícího, stanoviska
Námitka by měla být vnímána jako obranná reakce na jednání prodávajícího, vedoucího pracovníka, konzultanta. Někdy dokonce mají podvědomou povahu a jsou výsledkem invaze osobního prostoru. A prodávající je musí vnímat pozitivně, i když to zní paradoxně.
Prodávající by měl přijmout námitky pozitivně
.Pokud klient začne vznášet námitky, znamená to, že s vámi vstoupil do dialogu, což je již dobré. Pak zbývá pouze provádět kvalitní práci s námitkami v prodeji a příklady lze prohlížet na internetu, v textovém nebo video formátu.
Zajímavé: Jak určit psychologii lidského chování pomocí výrazů obličeje a gest
Odrůdy námitek
Kromě vědomí a podvědomí jsou námitky rozděleny na pravdivé a nepravdivé, jinými slovy objektivní a neobjektivní.
Pokud potenciální kupující použije opravdové námitky, pak správná práce s nimi vede nakonec k realizaci jeho cíle - prodeje výrobku nebo služby. Ale falešné nevede často k ničemu. Jsou to maska, za kterou existují skutečné důvody, ale z nějakého důvodu je klient nechce zveřejnit.
Příklady námitek v prodeji oděvů skutečné povahy jsou důvody, jako je „velikost nevejde“ nebo „drahé“, a proto správná práce s klientem pomůže nalézt kompromis a obrátit potenciálního kupce na skutečného.
Řádná práce s klientem pomůže nalézt kompromisní variantu
Výjimky nebo falešné námitky jsou: „nelíbí se výrobci“ nebo „modelu“. Pod nimi potenciální kupci často zakrývají skutečnost, že nemají dost peněz na nákup zboží. Někdy je nemožné dělat nic s falešnými námitkami, protože dialog sám o sobě nemá smysl - kupující skrývá skutečný důvod.odmítnutí koupě a prodávající si udržuje rozhovor jednoduše mimo zdvořilost.
Zajímavé: Jak zahájit vlastní rozvoj a sebezdokonalování: 4 jednoduché kroky, nápady
Fáze prací s námitkami
Aby dialog skončil ve prospěch prodávajícího, měl by být použit následující algoritmus:
- technika aktivního naslouchání;
- přechod na stranu kupujícího;
- odůvodněná odpověď.
Zaprvé by měla být vyslechnuta námitka potenciálního kupujícího. Nemůžete ho přerušit. Pak prodávající chápe, jakým způsobem zákazník řídí. Je také důležité okamžitě analyzovat námitku a určit, zda je pravdivá nebo nepravdivá. Můžete pokračovat v dialogu s frází: "Slyšel jsem tě."
Další etapa se nazývá psychologické spojení. Prodávající se připojí ke kupujícímu, souhlasí s ním, přechází na jeho stranu, což přispívá ke vzniku důvěry. Řešení námitek v prodeji je založeno na budování důvěry a příklady odpovědních frází jsou: „Máte pravdu“, „Souhlasím s vámi“, „To je tak“. Poté je vloženo potvrzení, že kupující je skutečně v pořádku, ale vždy musí existovat „ale“, který upozorňuje klienta na výhodu produktu nebo služby.
Fáze práce snámitky
Například v bance potenciální klient prohlašuje, že úvěr není rentabilní a úroková sazba konkurentů je nižší. Manažer by s ním měl souhlasit takto: „Máte pravdu, naše úroková sazba opravdu není nejnižší, ale ...“.
Dále přichází argument výhod, který by měl potenciálního spotřebitele přesvědčit o tom, že výrobek nebo služba obchází konkurenty a prokáže se, že je pro něj dlouhodobě výhodný.
Například, pokud se vrátíte k situaci u téže banky, jako argument lze uvést následující: „Zahrnuli jsme vše do úrokové sazby, takže nebudou následovat žádné dodatečné náklady a v případě finančních potíží budeme mít také loajální politiku.“
Poté klient začne chápat, že ho klamou, nesnaží se ho za každou cenu přitahovat a upřímnost manažera nebo prodávajícího je vždy okouzlující. V důsledku toho se potenciální spotřebitel stane skutečným.
Režim je platný všude: ve wellness centru nebo zábavním komplexu, v obchodě nebo kosmetickém salonu.
Zajímavé: Návrh a vlastní návrh jako metody psychologického ovlivnění
Metody nakládání s námitkami
Samozřejmě, pokud prodáváte zboží nebo služby, měli byste být vždy připraveninámitky zákazníků.
Práce s námitkami v oblasti prodeje se na tomto místě nijak zvlášť nezakládá - například v prodejní oblasti a v bance, v kosmetickém salonu a ve fitness centru mají námitky podobnou strukturu.
Nejúčinnější způsoby řešení námitek jsou:
- otázky (prodávající položí otázku a vybízí kupujícího k dalšímu dialogu);
- srovnání (manažer porovnává několik charakteristik s konkurenty);
- námitky (vedoucí přijímá námitky a ihned poukazuje na dávky);
Metody nakládání s námitkami
Existuje také metoda „to je důvod, proč“, která se používá pro falešné námitky. Praxe ukazuje, že i s těmi můžete pracovat.
